Livraison à la demandeSite de Glovo
Glovo remplace le registre papier de son accueil
Sur le site marocain de Glovo, l'accueil vivait sur un cahier : écritures difficiles à relire, réclamations impossibles à retracer, hôtes prévenus quand l'agent avait le temps. La bascule s'est faite en une journée, formation comprise.
En bref
Glovo a remplacé le cahier d’accueil de son site marocain par entrer.ma. Formation et prise en main le jour même, puis deux effets mesurables : les réclamations passées par l’agent de sécurité se traitent désormais depuis un export Excel, et l’information des hôtes est transmise à 100 % grâce à l’enregistrement par QR code.
Le contexte
| Secteur | Livraison à la demande |
| Site équipé | Un site au Maroc |
| Collaborateurs référencés | 145 |
| Flux quotidien | Livraisons, prestataires, candidats, visiteurs |
| Canal d’enregistrement dominant | QR code en libre-service |
L’accueil d’un opérateur de livraison ne ressemble pas à celui d’un siège social. Les passages sont courts, nombreux, souvent le fait de personnes qui ne reviendront pas. C’est exactement le flux qu’un cahier gère le plus mal.
Le problème : un cahier
Avant le déploiement, tout reposait sur un registre papier tenu par l’agent de sécurité. Trois conséquences, constatées au quotidien :
- Les réclamations ne se retrouvaient pas. Quand une contestation arrivait, il fallait feuilleter des pages d’écriture manuscrite, souvent difficile à déchiffrer, sans garantie de retrouver la ligne cherchée. En pratique, l’historique était inexploitable.
- L’information s’arrêtait au comptoir. Prévenir la personne visitée dépendait de la disponibilité de l’agent : un appel à passer, une personne à retrouver, parfois un oubli au moment d’une affluence.
- Tout se mélangeait. Livreurs, prestataires et rendez-vous occupaient les mêmes lignes, ce qui rendait toute lecture d’ensemble impossible.
La bascule, en une journée
Le déploiement a tenu en une journée : import de l’annuaire des collaborateurs, paramétrage des catégories de visite, affichage du QR code à l’entrée, puis formation sur place.
Le jour même de la formation, l’agent de sécurité et l’office manager utilisaient la solution, et ne l’ont plus quittée depuis. C’est le principe de conception du produit : l’employé n’a presque rien de nouveau à apprendre, et le visiteur n’a rien à installer.
| Qui | Ce qui change pour lui |
|---|---|
| Le visiteur ou le livreur | Il scanne le QR code à l’entrée et se déclare en quelques secondes, dans son navigateur |
| L’agent de sécurité | Il voit les arrivées sur son écran et valide, au lieu d’écrire et de téléphoner |
| La personne visitée | Elle est prévenue automatiquement, sans dépendre de la disponibilité de l’accueil |
| L’office manager | Il dispose d’un journal complet, exportable en Excel à tout moment |
L’impact mesuré
Les réclamations se traitent, enfin
C’est le gain que l’équipe cite en premier. Toute réclamation passée par l’agent de sécurité laisse désormais une trace horodatée, associée à la personne et au motif. L’export Excel du journal permet de reprendre l’ensemble des réclamations d’une période et de les traiter une à une, ce que le cahier ne permettait tout simplement pas.
L’information circule à 100 %
Parce que les personnes s’enregistrent elles-mêmes par QR code, la notification part automatiquement vers la personne concernée. L’agent n’est plus interrompu pour transmettre, et il n’y a plus d’oubli possible : chaque enregistrement déclenche son information, sans exception.
Chaque flux a retrouvé sa place
Les livraisons sont enregistrées comme des dépôts, photo du colis à l’appui, et les visites comme des visites. Les statistiques de l’accueil décrivent enfin la réalité du site, ce qui permet de dimensionner l’accueil sur des faits.
Ce que les données ont révélé
Mesurer un flux qu’on ne faisait que subir réserve des surprises. Sur la période analysée, la majorité des passages n’étaient pas des visites au sens classique mais des dépôts de colis et de courrier : 71 livraisons pour seulement trois visites réellement non honorées. Personne sur place n’aurait estimé la proportion avant de la voir.
Ce que ce constat a changé dans le produit
Ce déploiement a directement façonné la gestion des livraisons d’entrer.ma : un dépôt est un événement ponctuel, photographié et notifié, jamais une présence à refermer. Nos clients suivants en héritent.
Si votre accueil vit encore sur un cahier, le guide registre des visiteurs détaille ce qu’un registre doit contenir, et la page gestion des visiteurs montre comment le produit s’y prend.
Questions fréquentes
Combien de temps a pris la mise en place chez Glovo ?
Une journée. La formation s'est tenue le jour même du déploiement, et l'agent de sécurité comme l'office manager utilisaient la solution quotidiennement dès ce premier jour. Le visiteur, lui, n'a rien à apprendre : il scanne un QR code et remplit un formulaire dans son navigateur.
Comment les réclamations sont-elles traitées désormais ?
Chaque passage à l'accueil est horodaté et exportable en un classeur Excel lisible. Une réclamation déposée auprès de l'agent de sécurité se retrouve en quelques secondes, avec sa date, la personne concernée et le motif, là où le cahier imposait de déchiffrer des pages d'écriture manuscrite.
Les livreurs doivent-ils créer un compte ?
Non. Un livreur scanne le QR code affiché à l'entrée, indique ce qu'il dépose et pour qui, photographie le colis et repart. Le destinataire est prévenu automatiquement, sans que l'agent ait à interrompre ce qu'il fait.
Que devient une visite dont personne ne signale le départ ?
Elle est clôturée automatiquement à l'heure configurée pour le site, et cette clôture est identifiée comme automatique dans l'historique. Le registre distingue toujours une sortie constatée d'une clôture technique.